Tags: medición online | presencia online | reputacion online

Los medios sociales se están convirtiendo cada vez más en una herramienta clave para los consumidores a la hora de buscar información sobre cualquier marca, producto o servicio.

Los nuevos líderes de opinión encuentran en los medios sociales el vehículo primordial para predicar a favor o en contra de las marcas o productos, por lo que es esencial que conozcamos cuál es la percepción o reputación de nuestra marca en estos medios, así como en la red en general.

En países como Estados Unidos, estas opiniones vertidas en la Red se encuadran bajo el concepto de CGM, o Consumer-Generated Media, y las metodologías de medición se encargan de estudiar y analizar el CGM desde tres enfoques principales:

1. Reputación o percepción de marca
2. Popularidad de marca
3. Influencia de marca

El proceso de control y medición de nuestra reputación online, popularidad e influencia de marca nos puede ayudar  a tomar decisiones estratégicas tan importante como las políticas de calidad, políticas de precio, marketing, distribución e incluso de atención al cliente. Tenemos la oportunidad de escuchar directamente a nuestros consumidores, y no debemos desaprovecharlo.

1) Medir la REPUTACIÓN ONLINE:

Incluso si la marca no está presente en medios sociales mediante algún tipo de acción planificada por sí misma, igualmente es muy conveniente observar lo que dicen de nosotros.
Medir nuestra reputación requiere monitorizar nuestra marca de forma continua para conocer cuál es nuestra situación antes y después de la campaña o acción que se haya puesto en marcha.

¿Cómo podemos medir la reputación?

• Analizar y seleccionar las Palabras clave más relevantes que representen nuestra actividad, sector o industria, y comprobar nuestro posicionamiento en los buscadores.
• ¿Qué palabras clave devuelven como resultado nuestra página web?
• Basándonos en nuestro conocimiento del sector, escogemos las notícias de mayor actualidad, los mercados en los que más presencia tenemos o las novedades de las que están hablando los medios especializados. De esta forma, podremos comprobar si alguien hace mención a nuestra empresa.
•  Analizar los enlaces que apuntan hacia nuestra web (link back). ¿Hay otras webs, blogs, o medios de información que nos enlazan? ¿En relación a qué temas?
• Adicionalmente también podemos realizar un estudio de Benchmarking, comparando nuestra empresa con nuestra principal competencia.

¿Para qué medimos?

Con el primer punto buscamos identificar cuáles son los temas más frecuentes asociados a nuestra marca y cuál es el punto de vista que reflejan esos temas. Una vez conocemos
“de qué se habla en nuestra industria” la empresa debe preguntarse “¿qué puede nuestra marca aportar a esos temas?
Después de esto observaremos: ¿hacia dónde están dirigiendo tráfico esos temas? Y sobre todo ¿en relación a qué temas se me menciona y se visita mi espacio web? ¿Son estos temas con los que quiero que se me relacione? ¿Qué imagen reflejan de mi marca?

De esta manera lo que hacemos es prepararnos para entrar en la conversación y medir cuál es nuestra participación en la misma (“Share of conversation”) y que se traduce en:
•  De los temas más candentes en mi sector: ¿en cuántos somos protagonistas?
•  Si somos el objeto de la conversación, ¿están hablando de forma positiva o negativa?
• ¿Cuántas de estas conversaciones tienen presencia de “nuestra voz”?
• ¿Cuántas conversaciones han sido originadas por nosotros mismos?
• ¿Cuántas dirigen tráfico a nuestro sitio web?

2) Medir la POPULARIDAD

Al medir nuestra popularidad, nos referimos a medir el impacto que tiene nuestra presencia en medios sociales:

1. En espacios que nosotros controlamos, como por ejemplo nuestro Blog corporativo.

2. En espacios públicos. Ejemplo: Canal de microblogging, o red social. Es decir, no se trata de menciones de terceros, sino de nuestra propia actividad de marca en medios sociales.
La métrica fundamental en este caso es cómo conseguimos implicar a nuestros visitantes.

¿Qué debemos medir?

Aquí es conveniente distinguir entre la medición de nuestro blog corporativo, y nuestra página o perfil en cada una de las redes sociales dónde tengamos presencia.  

En el caso de un blog, evaluar únicamente el número de visitas es insuficiente. La “implicación con el visitante”, por lo general se puede medir en función de:

• Número de suscriptores.
• Promedio de comentarios
• Porcentaje de visitantes repetidores
• Número de links entrantes o recomendaciones
• Oportunidades de negocio/venta, etc, generadas: lo que la marca obtiene gracias a esta presencia online y que sabe que ha surgido gracias a que el comprador le conoció a través del blog.

En el caso de nuestras páginas o perfiles en las Redes Sociales:
• Alcance: A cuánta gente llegamos dentro de esa red.
• Velocidad: Ritmo al que vamos aumentando el alcance.
• Recomendaciones: Webs o usuarios que nos enlazan o citan como referencia.

C) Medir la INFLUENCIA

Nuestra presencia en medios sociales también debe buscar generar influencia sobre nuestro círculo de seguidores. Para ello debemos medir cómo nuestro mensaje se expande y en qué medida los miembros de nuestra red llevan nuestro mensaje a su propia red.
La métrica más importante a tener en cuenta es la velocidad con la que se suman nuevos usuarios.

La plataforma para la que se han desarrollado más herramientas de seguimiento es Twitter.

En el artículo anterior, podemos conocer las principales herramientas que nos ayudarán a realizar estas mediciones:

http://www.canalip.com/es/blog/30-redes-sociales-/231-herramientas-para-medir-la-reputacion-online-de-nuestra-empresa

Fuente: Libro Blanco de la Comunicación en Medios Sociales. Volumen8. (Julio, 2009). IAB.

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Comentarios (1)

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Empresas en la web
escrito por Lidy, 20-agosto-2009

Muy buena la nota. Hablando de reputacion en la web, encontre un sitio de negocios donde los usuarios y empresas registradas se califican entre si segun la puntualidad en pagos, seriedad, etc.. Es www.company-info.biz
La idea esta buena, es una forma de desenmascarar empresas poco confiables y promover los negocios honestos.
Espero les sea util, chequeenlo, bye!

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