Cómo manejar los comentarios de compradores en Amazon. Curso: Cómo vender en Amazon

En la anterior lección vimos la importancia de las valoraciones de nuestros productos en Amazon por parte de los compradores y algunos métodos para intentar conseguir de forma sistemática sus opiniones. Ahora bien, a veces ocurre que estas valoraciones son de carácter negativo, y eso afecta lógicamente a la imagen de nuestros productos. En esta lección hablaremos precisamente de este tema y daremos varios consejos para remediar los efectos negativos de estos comentarios. Cabe distinguir entre valoraciones de alguno de nuestros productos o valoraciones de nuestra cuenta de vendedor. Son dos tipos de valoraciones totalmente distintas, pero que a menudo se confunden, sus efectos además son diferentes y la manera en que debemos afrontarlos no va a ser la misma. Explicaremos además, que incluso en algunos casos determinados existe la posibilidad de eliminar valoraciones negativas. Se trata de casos restringidos y tasados donde Amazon permite dicha eliminación. Esta es una vía muy interesante que nos permite reducir el impacto negativo de valoraciones adversas, especialmente cuando no están fundamentadas.

Dada la importancia del sistema de valoraciones dentro del ecosistema de Amazon, conseguir que nuestros productos y nuestra cuenta de vendedor tengan en su conjunto una valoración positiva es una de las claves del éxito dentro de este marketplace.

Ampliación de información

“La satisfacción del cliente es un indicador que nos proporciona anticipadamente información sobre el comportamiento de compra del consumidor y su lealtad.”1​ “Los datos de satisfacción del cliente es uno de los indicadores recopilado con mayor frecuencia sobre la percepción del mercado Tiene dos usos principales:”1

  1. “Dentro de las organizaciones, la recopilación, el análisis y la difusión de estos dato envían un mensaje sobre la importancia de atender a los clientes y garantizar que tengan una experiencia positiva con los bienes y  servicios de la compañía.”1
  2. “Si bien las ventas o la cuota de mercado pueden indicar qué tan bueno es el rendimiento o desempeño actual de una empresa, quizás la satisfacción sea el mejor indicador de cuan probable es que los clientes de una empresa hagan compras posteriores de la misma. . Mucha investigación se ha centrado en la relación entre la satisfacción y retención de clientes. Los estudios indican que las ramificaciones de satisfacción son más fuertemente comprendiendo su gran importancia.”

La Investigación muestra también que la mayoría de las empresas invierten en medición, control y difusión de información sobre la satisfacción del cliente; de hecho, estos autores encontraron que la investigación la satisfacción del cliente es una de las investigaciones que se realiza con mayor frecuencia dentro del área de marketing de una empresa.4

En una escala de cinco puntos, “las personas que califican su nivel de satisfacción como ‘5’ pueden llegar a ser clientes recurrentes e incluso podrían evangelizar para la empresa. (Un segundo indicador importante relacionado con la satisfacción es la voluntad de recomendar. Esta métrica se define como “El porcentaje de clientes encuestados que indican que recomendarían una marca a los amigos.” Cuando un cliente está satisfecho con un producto, él o ella podrían recomendar a sus amigos, familiares y colegas. Esto puede ser una ventaja poderosa de marketing.) “Por el contrario, Las personas que califican su nivel de satisfacción como “1”, es probable que no vuelvan. Además, pueden dañar a la empresa, haciendo comentarios negativos ante los clientes potenciales.  La disposición a recomendar es una métrica clave relacionado con a la satisfacción del cliente.”

https://es.wikipedia.org/wiki/Satisfacci%C3%B3n_del_cliente

 

Algunas compañías tienen un departamento de servicio al cliente que son un verdadero infierno, ya que pedir una devolución o tratar de hacer válida una garantía requiere de tiempo, cientos de explicaciones y pruebas. Y precisamente uno de los puntos fuertes de Amazon es ese cambio de mentalidad al confiar plenamente en el usuario, un arma que han sabido usar a su favor y más al tratarse de comercio en línea.

La mala noticia es que no todos los clientes son honestos y unas políticas así de relajadas pueden ser usadas para abusar y aprovecharse de la situación. Este es el caso de una pareja de Indiana, Estados Unidos, quien precisamente buscó sacar provecho de la política de devoluciones de Amazon, lo cual les resultó en un inicio, ya que se hicieron de poco más de 1,2 millones de dólares en dispositivos electrónicos.

https://www.xataka.com/servicios/cuando-la-politica-de-devoluciones-de-amazon-es-tan-generosa-que-te-permite-robar-1-2-millones-de-dolares

 

Consejos de prácticas recomendadas para el servicio de atención al cliente
Introducción

A lo largo de los años, Amazon ha creado una base de millones de clientes satisfechos gracias a un servicio de gran calidad y a la rápida respuesta a sus preocupaciones. Al añadir los botones Amazon Pay y Login con Amazon a tu sitio, los clientes de Amazon esperarán un servicio al cliente de la misma calidad que el de Amazon. Esto es lo que los clientes esperan:

  • Un servicio de atención al cliente rápido
  • Políticas claras
  • Facilidad de devolución y de reembolso
  • Información de contacto de fácil acceso (dirección de correo electrónico, chat y teléfono)

Para satisfacer las expectativas de los clientes, esperamos que los vendedores cumplan nuestras políticas. Además, este documento proporciona consejos y sugerencias que te podrían ser útiles para mantener a tus clientes satisfechos.

Es recomendable ofrecer un buen servicio de atención al cliente, ya que una buena experiencia de compra reduce las disputas de transacciones y aumenta la satisfacción de los clientes, además de las posibilidades de que vuelvan a comprar. Si el comprador no está satisfecho y le cuesta alcanzar una resolución, es posible que presente una disputa, y si esta conduce a una devolución de cargo, el coste potencial de la resolución aumenta.

La importancia de ofrecer un buen servicio al cliente

Los clientes necesitan un canal claro y sencillo para contactar contigo cuando tengan problemas con un pedido o una transacción.

Imagínate que visitas tu sitio web por primera vez. ¿Te resulta sencillo acceder a temas de ayuda? Como mínimo debería incluir un enlace de Contacto y otro de Ayuda en la parte superior o inferior de todas las páginas del sitio. También es recomendable añadir el número de teléfono de atención al cliente, una dirección de correo electrónico o un enlace de chat en cada página.

Además, debería contar con una sección claramente visible con enlaces a los siguientes documentos:

  • Política de privacidad
  • Términos y condiciones
  • Política de reembolsos e intercambio
  • Cualquier otra política que publiques para el cliente
Gestión de devoluciones y reembolsos

Está claro que lo ideal es que los clientes compren tus productos, paguen a tiempo y queden satisfechos con sus compras. No obstante, no es muy realista pensar que todos los compradores quedarán contentos con sus compras. Facilitarles la tarea de devolver un producto y obtener un reembolso te ayudará a asegurarte de que continúan comprando en tu sitio. De hecho, lo que es más importante, ayuda a evitar que los compradores presenten una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z o soliciten una devolución de cargo.

Comprueba que cuentas con una sección de Preguntas frecuentes o de Ayuda en la que se expliquen tus políticas y se describa expresamente los pasos que el comprador debe seguir para obtener un reembolso y devolverte un producto.

Las políticas favorables a los clientes, como eliminar las tarifas de reabastecimiento u ofrecer el envío gratuito de devoluciones, reducen el esfuerzo del cliente y aumentan la satisfacción del cliente.

Cuando surgen disputas

Si un vendedor no puede (o no quiere) tratar directamente con el comprador para resolver un problema de compra y la reclamación está cubierta, los compradores disponen de la opción de presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z en Amazon.

Nota: Si uno de tus clientes se pone en contacto con el servicio de atención al cliente de Amazon Pay con motivo de un problema, se le preguntará si ha contactado contigo para resolver el problema.

Si el cliente no llega a resolver el problema tratando directamente contigo, el servicio de atención al cliente de Amazon Pay podría contactar contigo en nombre del cliente.

En qué consiste la Garantía de la A a la Z de Amazon

Es importante tener en cuenta que los compradores que no estén satisfechos con su pedido pueden presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z. Te enviaremos una notificación por correo electrónico, además de a través de Seller Central, a la que tendrás que responder dentro del plazo especificado proporcionando la información solicitada (consulta la Garantía de la A a la Z de Amazon para vendedores para obtener información sobre lo que tienes que hacer).

Animamos a compradores y vendedores a colaborar para resolver cualquier problema. No obstante, si no se alcanza un acuerdo entre ambos, utilizaremos la información proporcionada para resolver la reclamación bajo la Garantía de la A a la Z.

Asegúrate de que respondes cuanto antes a la reclamación bajo la Garantía de la A a la Z. Recuerda que los problemas de rendimiento pueden afectar a la política de reserva vigente de tu cuenta. Consulta qué es una reserva para más información.

Enlaces a las políticas de la Garantía de la A a la Z:

https://pay.amazon.com/es/help/202018810

Este breve sumario forma parte del videocurso online:

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1 Comment

  • Janira Barcelona

    Reply Reply 8 junio, 2017

    Gracias por los consejos, creo que voy a empezar a manejar un poco más amazon. Yo tengo el problema de que los comentarios no son visibles ¿a que se debe?

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